Innovaties

Fabrikant, merk en retailer zullen de consument sterker als in het verleden willen volgen. In de customer journey wordt de consument - met inachtneming van de wetgeving rondom de AVG/GDPR - op alle touchpoints gevolgd. Customer Relation Management systemen maakt het mogelijk de consument tijdens de touchpoints van de customer journey te benaderen. Mails, chat, SMS en eventueel ook koopknoppen spelen hierin een rol. CRM kan verder worden ingezet consumentenhistorie op te bouwen op basis van bezoek- en koopgedrag.

Voorspellende CRM systemen zijn een nieuwe trend die gebruik maken van kunstmatige intelligentie. Deze systemen worden aan het platform gekoppeld en zijn realtime via de POS applicatie beschikbaar.

Merchandising is in retail een belangrijke pijler. Je managed op basis van historische gegevens de huidige en toekomstige waardes. Productieplan, inkoopplan, verkoopplan in waarde, stuks, afprijspercentage, marge, enz. Vindt plaats op land-winkel-kanaalniveau. Zowel eigen stores als aangesloten channels.

De inkoopmodule biedt de retailer de mogelijkheid op basis van de planning in te kopen. De leverancier ontvangt de order geautomatiseerd in het door haar gewenste format. De productgegevens worden in het back-end opgenomen en de retailer kan de producten tot het gewenste nivau verrijken voor distributie via digitale kanalen. Spaart tijd en is zeer efficiënt.

PIM is in de huidige tijd niet meer weg te denken. PIM is een online tool die als ‘los’ pakket of volledig in je platform is geïntegreerd. Het is de centrale plaats waar productinformatie wordt opgeslagen. Content van producten speelt een hoofdrol in het verkoopproces van zowel 2B als 2C. 2B PIM informatie is veelal basaal van aard, 2C PIM is zeer uitvoerig, vooral als je op marketplaces als Amazon en Zalando&Co wilt verkopen. Afbeeldingen, video’s, productdata worden aan de diverse apps, marketplaces, webshops, print en sales channels beschikbaar gesteld. Een consistent ingerichte PIM levert iedere organisatie efficiencyvoordelen op.

Loyalty punten of beloningen worden on-en offline vanuit één systeem aangestuurd. Het platform biedt de mogelijkheid via de dynamische CRM applicatie de loyalty bonus aan de consumentendata te koppelen. Deze informatie is realtime in de POS beschikbaar.

Consumenten stellen steeds meer prijs op gepersonaliseerde producten. In de store wordt een gordijnconfigurator en meubelconfigurator getoond waarbij deze producten ook fysiek in de store aanwezig zijn. In combinatie met de VR bril ziet de consument virtueel de gekozen oplossingen.

Smartphones en tablet worden steeds meer ingezet als een digitale verkoopassistent. Het device biedt direct toegang tot alle gewenste gegevens van de consument, de beschikbare voorraden van de eigen winkel, de aangesloten filialen, de voorraad in het eigen warehouse en de voorraad van de leverancier. Het wordt ook als volwaardige kassa ingezet en in de nieuwste versies kan de consument eenvoudig via de QR code van de diverse betaalsystemen afrekenen. Kassabonnen worden digitaal verstuurd waardoor ook het milieu wordt ontzien.

In de Future Store Arnhem draaien alle applicaties op één platform. Hierdoor is het mogelijk instore de customer journey live te volgen. New Retail vraagt een een nieuwe en moderne manier van samenwerken tussen leverancier en retailer. Het oude model van klassiek inkopen via wholesale is op z’n retour. Digital 'stormt' de winkel binnen en 'delen' wordt de nieuwe norm. Delen van voorraden, delen van verkoop-en voorraadinformatie, delen van marges, delen van marketingcampagnes en delen van kennis. Het platform maakt dit mogelijk.

Een nieuw fenomeen dat binnen e-commerce is ontwikkeld. Amazon als voorbeeld verandert dagelijks meer dan 2.5 miljoen maal haar prijzen van artikelen. Dit fenomeen is nu ook geautomatiseerd instore beschikbaar in de vorm van shelf pricing en dynamic pricing via hangtags aan producten. Afhankelijk van de keuzes via welke systemen dit model aan het platform is gekoppeld kan een keuze worden gemaakt dynamic pricing gelijktijdig op meerdere verkoopkanalen in te zetten.

Deze applicatie wordt vooral in de digitale kanalen ingezet de consument die inhoud te tonen waarnaar deze op zoek is. Algoritmes en kunstmatige intelligentie op basis van zoek- en koopgedrag wordt hiervoor ingezet.

Dit is een applicatie die de mogelijkheid biedt via bewegend beeld etalages te veranderen in bewegende videobeelden of de eigen webshop waar de getoonde artikelen ook na sluitingstijd via een QR code kunnen worden aangekocht.

In 2017 opgezet door Zalando. Het systeem biedt de mogelijkheid dat retailers de door Zalando verkochte producten aan de consument via dropshipment uitleveren. Ondertussen wordt het model ook door franchise organisaties en filiaalbedrijven ingezet. Op het web gekochte producten worden vanuit een winkel naar de consument verstuurd.

Een van de grootste uitdagingen van deze tijd is de connectiviteit. Ieder bedrijf heeft zijn eigen werkwijze en systemen. Uitwisseling van datagegevens naar andere bedrijven is vaak een uitdagende zaak door het ontbreken van standaardberichtgeving. EDI is zo’n standaard, echter, minder dan vijftien procent van de retailers werkt er mee. De store laat connectie mogelijkheden zien via Excel, CSV, XML, EDI, feeds en de API - Application Programming Interface - waarmee een realtime connecties wordt opgezet.

Webshops waarin producent en merk de zakelijke afnemers de mogelijkheid bieden producten via het web te bestellen.

Ontwikkeld door Toyota in de jaren negentig van de vorige eeuw. Het is een tweedimensionale streepjescode - zo’n vierkant met rechthoekjes - die door camera’s van smartphones kunnen worden gelezen. Aan de code hangt een URL die naar de pagina van de betrokken website wordt geleid. Veel producten laten QR -quick response - codes zien die via de website informatie over het product aangeven.

Webwinkels waarin producten direct aan de consument worden verkocht.

Dashboards zijn er in verschillende soorten en maten. Het is een visuele weergave van belangrijke informatie op één scherm. Het toont de belangrijkste KPI’s op interactieve schermen als smartphone, tablet of PC en via scrollen, filteren of drill-down technieken kan snel een analyse worden gemaakt door af te dalen naar diepere niveaus.

In e-commerce zien we een groot aantal KPI’s. We weten waar de klant vandaan komt, hoe veel pagina’s er worden bezocht, welke producten worden bekeken, we kennen de click-conversie ratio en weten tot op de seconde hoe lang producten in het winkelmandje liggen. Veel retailers in fysieke stores weten pas wie de klant is tijdens het afrekenproces, de loyaltycard vertelt aan het einde van het koopproces wie de klant is. Marketplaces weten bij binnenkomst wie de klant is en passen daarop de customer journey gepersonaliseerd aan. Stenen retail kan met inzet van moderne technologie dezelfde online KPI’s ook instore beschikbaar maken. Die kennis kan veel extra omzet en rendement opleveren.

Door inzet van de smart tray als RFID Point of sale oplossing is scanning van het product bij afrekenen overbodig. De klant legt de gewenste producten op de smart tray en de RFID reader registreert de producten en stuurt de betaalreader aan. De klant betaalt via NFC of ander modern betaalsysteem.

Producten met een RFID label die betaald zijn worden geregistreerd als verkocht in de database en zullen geen alarm geven bij de in/uitgang.

Klantentellers zijn er in alle soorten en maten. Lijntellers staan tegenover elkaar opgesteld en meten door de onderbreking van de lijn het aantal bezoekers. Nieuwe technieken bieden cameratellers. Deze tellen individuen en meten zowel ingaande als uitgaande bezoekers. De moderne variant ziet ook geslacht, leeftijd en stemming. Klantentellers worden ingezet voor o.a. conversiedoeleinden, meten van looproutes en meten van emoties.

Dit is een projectietechnologie die wordt gebruikt om voorwerpen, vaak onregelmatig gevormd, om te zetten in een weergave-oppervlak voor videoprojectie. Denk aan het gebruik in etalages, op displays, wanden en gebouwen. In de store worden diverse mogelijkheden live getoond.

RFID tags zenden signalen uit die kunnen worden gelezen door handheld terminals. Deze handzame apparaten lezen op afstand de RFID tags uit. Wordt ingezet voor logistieke doeleinden, snelle inventarisatie, aanvulling voorraad, inlezen ontvangst goederen, het ‘vinden’ van een item voor uitwisseling of dropshipment levering en uitboeken van producten.

De paskamer is een belangrijk onderdeel van de customer journey. Een hoog behaaglijkheidsniveau speelt een belangrijke rol in de conversie tijdens het passen van de producten. Een verlichtingsmodule in de paskamer en passpiegel past het verlichtingsniveau aan de omstandigheden aan waarin de consument het product draagt, bij daglicht, thuis of een avondje uit. De kleurtemperatuur wordt aangepast via de elektronische signalen die de chip die zich op of aan het product bevindt zendt.

Geur is een belangrijk instrument hoe een consument zich voelt en in de winkel handelt. Vanuit de psychologie achter de geuren is geurmarketing voor retail een wezenlijk onderdeel de consument positief te beïnvloeden en te verleiden langer in de winkel te blijven.

Radio-frequency indentification is een techniek om via radiosignalen een product te identificeren. Producten kunnen op het diepste niveau - SKU (Stock Keeping Unit) - in de gehele keten worden gevolgd. RFID chips kunnen worden ingenaaid of bevestigd aan price tags aan producten. Wordt ingezet in de gehele logistieke keten en winkels. RFID biedt ongekende mogelijkheden voor retail. Inslag van dozen, paskamerconversie, in een oogwenk inventariseren, aansturen video beaming, anti diefstal, smart trays voor afrekenen, zoeken naar items voor dropshipment leveringen en nog veel meer toepassingen.

Naast de mobiele point of sale in de vorm van een smartphone of tablet kan er ook een zuil worden geplaatst of een interactief second screen worden opgehangen. Webstores en/of productpresentaties en commercials kunnen daarop worden vertoond, al dan niet interactief. In combinatie met klantherkenning kan ook aan gepersonaliseerde berichtgeving worden gedaan.

Betalen kan via de klassieke wijze van cash geld, het pinnen via betaalpas en creditcard en de nieuwe manier van mobiel betalen. Mobile payment vindt plaats via diverse aanbieders van smartphone payment concepten, zogenaamde PSPers - Payment Service Providers -. De Point of Sale biedt de mogelijkheid al deze betaalwijzen instore in te zetten.

Near Field Communication is een contactloze wijze voor gegevensuitwisseling. Het bereik is ongeveer 10 centimeter. Wordt o.a. ingezet voor uitwisselen van bestanden, contactloos betalen en net als bij RFID het laten landen op een URL met bijbehorende landingspagina.

Bij inzet van RFID op of aan producten kan paskamer conversie worden gemeten. De sensor registreert dat een bepaald product in de paskamer door de consument wordt meegenomen. Via de PoS wordt geregistreerd dat dit product wordt verkocht en op deze wijze wordt de paskamer conversie van dit product gemeten. Zowel product converse als de staff conversie bij de paskamer kan worden gemeten.

Nieuwe technieken maken het mogelijk dat in de winkel een breed assortiment wordt getoond. Fabrikant en merk wordt de mogelijkheid geboden het volledig beschikbare assortiment dat in de logistieke centra voorhanden is in de winkel aan de consument te tonen. Hierdoor heeft de retailer een lager kapitaalbeslag in geïnvesteerde voorraden en heeft zo goed als geen nee verkoop meer. Niet meer inloggen via een app, longtail - ook Endless Aisle genoemd - is realtime op de PoS beschikbaar.

Spraakherkenningstechnologie verdringt de toetsenborden en dringt langzaamaan ook de huizen en winkels binnen. Grootmachten als Amazon, Google, Apple, Alibaba, Samsung ontwikkelen ieder een eigen standaard. De eerstgenoemde is anno 2018 het verst in de ontwikkeling van de commerciële spraaksturing. Het Alexa systeem biedt direct toegang tot alle producten en diensten van de Amazon website en duizenden bedrijven als Über, Domino’s Pizza, Wholefoods en ook locale restaurants en supermarkten zijn hierop aangesloten. In Amerika zijn al meer dan 10 miljoen huishoudens aangesloten op Alexa. Het systeem is ondertussen in 23 landen actief, waaronder Duitsland, Engeland en is ook in ons land verkrijgbaar.

Geur, muziek, digital signage, de IKEA ballenbak als voorbeeld voor kinder entertainment, instore commercials via beeld en geluid, augmented en virtual reality spelen een belangrijke rol in de huidige winkelbeleving. De kruidenierswinkel van de jaren vijftig had de winkelbel en de verkoper als entertainment, de moderne winkel laat vooral veel digitale vernieuwing zien.

De customer journey speelt een steeds belangrijker rol in de consumentenmarketing. Deze klantreis toont visueel de contactmomenten op alle denkbare kanalen die een consument met het merk of de retailer heeft. CRM systemen bieden mogelijkheden deze klantreis visueel uit te tekenen. Marketeers springen hierop in door tijdens contactmomenten verschillende interacties te ontwikkelen.

RFID is een probaat middel de inslag - binnenkomst goederen - zeer precies en snel af te handelen. Met de handheldterminal wordt de inhoud van de doos ’gelezen’ waarna de exacte aantallen aan het systeem worden doorgegeven. Automatisch inboeking van de voorraad van die locatie vindt plaats. Uitslag van goederen vindt op dezelfde wijze plaats.

Door de inzet van het showroomstore concept kan retail op kleinere oppervlakten dan voorheen meer goederen tonen. Of op bestaande oppervlakte bredere assortimenten tonen. In de store worden unieke producten getoond. In de hardware categorieën wordt 1 model getoond in verschillende groottes. In het geval van mode wordt 1 model getoond in een bepaalde maat. In een opvolgende maat wordt een identiek product getoond in een andere kleur. Ook bestaat de mogelijkheid producten samen te stellen via de configurator. Gekochte goederen worden via de point of sale betaald en op een door de consument aangegeven locatie in het gewenste tijdsvenster geleverd.

Een van origine klassiek logistiek proces. In e-commerce termen betekent het dat een consument de bestelde producten in 1 doos krijgt aangeleverd. Als voorbeeld: de retailer verkoopt de consument 3 producten, 1 is op voorraad in de winkel, 1 in het logistieke center van de retailer en 1 is op voorraad bij de producent. Alle 3 de producten worden naar het logistieke center van de retailer verstuurd en daar in 1 doos samengevoegd en naar de klant verstuurd.

Instore bevindt zich een corner waar de bezoeker en deelnemer van de workshop in een aangename omgeving en op een prettige wijze een consumptie en/of een hapje kan nuttigen. In de New Retail filosofie kan dat ook de locatie zijn waar het verkoopgesprek plaatsvindt door het tonen van fysieke producten. Altijd in combinatie met de tablet als virtuele verkoopassistent. En via de Virtual Reality bril worden 3D views van de producten getoond.

PIR staat voor passief infrarood. De sensor wordt ‘passief’ genoemd omdat deze geen signalen uitzendt. Een persoon of product is de zender en de PIR de ontvanger. Via deze techniek kan verlichting worden geschakeld, bewegingen worden gesignaleerd en video advertising via beaming op b.v. wanden en glasoppervlak worden gestart.

RFID is een veelzijdige toepassing voor multi tasking screens. Aanraakschermlezers zijn er als paskamerspiegels, TV schermen en iPad achtige schermen. De screens identificeren producten en tonen daarna bepaalde informatie van dat product in zowel statisch als bewegend beeld. Wordt ook ingezet als tijds- aanwezigheidsregistratiesysteem.

Als producent, merk of retailer wil je veel van je klanten weten. Kanaalswitchende consumenten wil je als bedrijf volledig faciliteren. Meten is weten en dat bereik je door bezoek- en koopmomenten van consumenten op de verschillende kanalen vast te leggen. Iedere transactie die een consument doet wordt in je systeem vastgelegd, of dit nu offline aankopen zijn of online aankopen via de webshop, marketplaces, Google shopping of social media. Zo koppel je de gekochte producten op kanaal, tijdstip, merk, categorie, kleur, maat en smaak aan de kopende consument.

In de praktijk blijkt dat paskamers voor het dievengilde een uitgelezen plek is hun werk te doen. Met een magneet worden anti diefstal tags verwijderd. Een sensor ‘ziet’ dat er een magneet de paskamer wordt ingesluisd en informeert de verkoper via een notificatie op PoS of buzzer dat er onregelmatigheden plaatsvinden. Exacte locatie van de paskamer wordt aangegeven waarna de medewerker met de klant in gesprek gaat.

Dit zijn geprepareerde rooftassen. De binnenzijde van de tas wordt voorzien van metaalfolie als b.v. aluminiumfolie. De dief legt een product in de tas en deze wordt nu door het principe van de kooi van Faraday niet gelezen door het detectiepoortje van de elektronisch artikelbeveiliging. Floor antenne systemen ‘zien’ de binnenkomst van de tas en melde dit middels notificaties aan het winkel- en beveiligingspersoneel.

Retailers kampen vaak met de uitdaging dat gedragen goederen worden geretourneerd. Dit komt vooral voor bij retouren van webshops. De return tag wordt op een zeer herkenbare plaats op het product aangebracht waardoor de consument dit product niet kan dragen tijdens een feestje of uitgaansavond. Het retourpercentage door inzet van de return tag daalt aanzienlijk.

Slijters zien niet graag dat dure flessen drank ten prooi vallen aan het dievengilde. Bottlecaps zijn voorzien van RFID technologie. Deze worden op de fles aan de bovenkant van de flessenhals aangebracht. Bij beweging van de cap kan shelf conversie worden gemeten, video advertising via beaming worden gestart en wordt diefstal tegengegaan. Via smart trays kan het afrekenproces contactloos verlopen.

Longtail wordt ook endless aisle genoemd. Instore en in de webshop beschikt de retailer over de beschikbare vooraad van de leverancier. Doel voor leverancier en retailer is - niet door de retailer ingekochte producten - die wel bij de leverancier beschikbaar zijn ook instore te kunnen verkopen.

De app biedt de mogelijkheid dat er naar beschikbare producten kan worden gezocht. Met 1 klik verkoopt het sales team het product en dat wordt in de 'next day delivery service' door de leverancier naar de consument verstuurd. Ook kan via de via app één van de verkopers van het sales team worden gevraagd het in het winkelmagazijn aanwezige product in de store te brengen. Handig voor retailers die niet alle maten, kleuren of groottes instore aanbieden. Denk aan schoenenretailers of verkopers van b.v. koffers.

De revealer is een uniek product dat in samenspraak met onze partner voor de store is ontwikkeld. Het is een levensgroot touchscreen waarin binnen de omlijsting podia zijn geplaatst waar producten - als voorbeeld sneakers - op worden gepresenteerd. Bij het oppakken van de sneaker wordt een lifestyle video van het product afgespeeld. Bij het aanraken van het scherm worden de beschikbare maten getoond. Een touch op de maat en het systeem vraagt of je de schoen wilt passen of direct kopen. Bij 'passen' ontvangt de verkoper een notificatie naar de klant te gaan. Bij 'kopen' land je op de landingpage van de website van dat specifieke product. De revealer kan in ieder denkbare maatvoering worden geleverd.

De software van de camera wordt aangestuurd vanuit artificial intelligence - AI-. De kunstmatige intelligentie verraadt veel over de bezoekers van de store. Kom je alleen binnen, als stel of als groep. Ben je man, vrouw, welke leeftijd heb je en in welke gemoedstoestand kom je de winkel binnen. Verder zie je of de binnenkomende persoon een bril draagt, een snor of baard heeft en wordt gemeten hoe lang de bezoeker in de store verblijft. De gemoedstoestand herkent een zevental emoties. Van neutraal tot blij tot boos en alles wat daar tussenin zit. Alle online KPI's worden vertaald naar offline, een walhalla voor de marketeer.